海航销售智能统一服务平台全面推广

　　3月12日，海南海航航空销售有限公司（以下简称“海航销售”）联手IBM打造的智能统一服务平台现已成功完成验收， 并已在航空、金融、酒店、地产、通信等领域20余家合作客户进行全面推广运行。目前，该平台完成了与全媒体系统的无缝衔接，并可快速对接合作客户的相关核心业务服务系统，实现合作客户综合订单服务场景的搭建，可为广大旅客提供更加智能化、个性化、专业化的热线服务体验。

　　随着服务产业逐渐成为中国经济增长的主动力，占国民经济增长的比重也在逐年上升，从2012年的45.3%上升到2017年的51.6%，消费贡献率由2012年的54.9%提高到2017年的58.8%，这也意味着人民对美好生活的向往及出行体验需求的舒适性也越来越多样化。党的十九大报告中也倡议“加快推动互联网、大数据、人工智能和实体经济的深度融合，支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业”。

　　在此时代背景下，作为企业级客户综合服务运营商的海航销售也在原有的传统热线订单服务系统上进行智慧迭代升级，开发上线了新一代的智能统一服务平台。该平台采用开源Mule ESB、Activity工作流引擎等技术平台，针对客户服务信息流进行全面梳理，全面提升加强了客户服务信息的整合能力、流程自定义配置处理能力。在承接新的客户服务业务响应能力方面，将从原先1个月以上大幅缩短至1周左右，还可通过服务流程全智能实时监测，解决了传统手工流程操作处理导致的客户预订订单的落单、错单，服务衔接不够完善等现象，降低差错率60%以上。在客户需求响应及智能数据沉淀分析方面，智能统一服务平台还可以提供360度的用户画像，进一步精准把握广大客户需求，提供更加贴心服务，截止目前，海航销售智能统一服务平台已实现160多个服务场景的全程自动监控。

　　作为海航销售人工智能客户联络中心五大核心系统之一的智能统一服务平台，是海航销售助力海南省加快发展互联网产业战略打造的IT转型拳头产品。后续，该智能统一服务平台还将在移动支付、移动自助服务、客户画像、精准数据营销等方面持续进行智能优化升级，连同全媒体联络集成、智能知识库、智能语音、国际票务自动化销售平台等智能化系统，可为海南航空、祥鹏航空等20多家合作伙伴持续提供更多智慧信息增值服务，结合线上线下帮助旅客快速解决问题，预计有效提升人均效能30%以上。

　　未来，海航销售将持续致力于为企业客户提供“人+人工智能”的智慧综合一体化服务，并通过资源整合和资本运作等手段，为企业客户提供行业领先的CRM运营管理、电子商务运营、线上营销和客户忠诚度管理的整体解决方案，实现与企业客户协同创新、共同发展，打造国际一流的智慧信息增值服务运营商，成为美好新海南的“天涯工匠”。

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